Диалог медицинская сестра и хирург с приветствием. Умение вести телефонный разговор с пациентом – навык, необходимый современному врачу
Телефон давно уже стал неотъемлемой частью нашей жизни, в значительной степени облегчая ее. В последние десятилетия мы получили возможность для еще более эффективной, быстрой и удобной коммуникации в виде мобильной связи. Наличие мобильного телефона дает нам массу преимуществ, особенно если правильно эти преимущества использовать. Не будем касаться всего спектра человеческого общения, который обеспечивает нам мобильная (и обычная телефонная) связь, – остановимся на тех возможностях и негативных моментах, которые появляются у доктора и пациента в процессе общения по телефону.
Авторы неоднократно проводили с врачами тренинг по формированию этого навыка, и почти всегда он вызывал у них не совсем понятное сопротивление. Иногда доходило до того, что ТОП-менеджеры частных клиник в приказном порядке объявляли: «Доктор такой-то звонит пациентке такой-то». После чего снятый на видеокамеру телефонный разговор выводили на экран с использованием громкой связи, чтобы проанализировать и обсудить все плюсы и минусы.
В качестве общего наблюдения можем сделать вывод – большинство врачей почему-то избегают звонить своим пациентам. То ли не хотят показаться навязчивыми, то ли считают, что с пациентом нужно держаться на определенной дистанции, то ли на подсознательном уровне чего-то опасаются. А возможно, все намного проще – у врачей нет специальных навыков, чтобы разговор с пациентом по телефону был проведен грамотно и результативно. На самом деле зря они не звонят, потому что более чем 90% пациентов очень нравится, когда доктора им звонят после приема. Это достоверные данные, собранные путем анкетирования.
Телефон – весьма полезный инструмент во взаимодействии доктора с пациентом. Он необходим для получения нужной информации о больном, проявления заботы, подтверждения клиентоориентированности, осуществления контроля эффективности терапии. И – самое главное – для назначения повторного приема, если того требует ситуация.
Если общаться с пациентом по электронной почте, можно так и не дождаться ответа. Причины могут быть самыми разными, и пациенты не обязаны их объяснять. На звонок не отреагировать сложнее, именно поэтому телефон – это самый эффективный инструмент, если вы хотите записать пациента на повторный прием!
Кому нужно звонить в первую очередь? Вашим лояльным пациентам категории А, то есть тем, кто обеспечивает 80% вашего дохода.
Телефонные звонки – неотъемлемый компонент и необходимый стандарт работы успешных многопрофильных частных клиник и практикующих врачей, которые управляют «воронкой гонораров».
Мы понимаем: гораздо проще, сидя в кабинете, просто принимать входящие звонки. Не то что методично набирать тот или иной номер телефона, чтобы выявить потенциальных пациентов или назначить повторный прием тем, кто уже побывал у вас. Процесс длительный, но абсолютно необходимый, особенно в больших городах, где часто из-за автомобильных пробок у людей нет возможности вовремя добраться в нужное место, в том числе и успеть на прием к врачу.
Если звонят вам
Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?
Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.
В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.
Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя. Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».
Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности. На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.
Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»
2. Как нужно отвечать по телефону?
Пример из врачебной практики.
Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А что стало хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.
Но однажды произошел конфуз.
– Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.
Врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенное восклицание:
– Вообще-то Мороз – женщина!
Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию.
Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.
Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.
Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!», чем сухим «Здравствуйте».
В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».
Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.
Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – и не заставляйте его долго ждать.
3. Необходимо не только слушать, но и слышать!
Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.
Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.
Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:
1) установление контакта;
2) выяснение цели звонка;
3) удовлетворение запроса пациента;
4) завершение разговора.
Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.
Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.
Звонок пациента в частную клинику – это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы. Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.
Например:
– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.
– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо:
– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.
Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.
Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Позвонившему отвечают:
– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.
Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:
– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?
Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.
К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.
4. Жалобы.
Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.
5. Телефонные табу.
Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект.
Грамотно выстроенный телефонный диалог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.
Следующий серьезный промах – выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.
Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.
Если звоните вы
Цель звонков врача – повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?
Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:
удвойте количество звонков – если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;
дозванивайтесь чаще;
договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;
старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.
Телефон – самый проверенный, наименее рискованный и затратный инструмент воздействия на потенциальных пациентов. Если вы освоите правильную схему телефонного разговора, если сможете грамотно выстроить диалог, вероятность назначения повторной консультации будет очень высокой.
Когда звоните вы, действует все та же «воронка продаж». Например: позвонили 60 пациентам, дозвонились 40, договорились о повторной консультации на точно назначенное время с 10 пациентами.
10 правил звонка врача своему пациенту
1. Голос – ваша «визитная карточка».
2. Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
3. Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
4. Отказать по телефону легче, чем при личных встречах. Спокойно принимайте это.
5. В начале диалога говорите не спеша – дайте время пациенту настроиться на разговор.
6. Определите приоритеты, разделите пациентов по рангам, разговаривайте на языке выгод.
7. Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
8. Будьте максимально вежливыми.
9. Звоните в удачное время.
10. Извлекайте уроки из каждого разговора.
Очень важно освоить механизм так называемого холодного звонка. Для чего это нужно?
К примеру, пациент у вас уже был, вы назначили ему определенную терапию (допустим, гипотензивные средства), но вам важно знать, как проходит лечение в случае, если всплывут какие-то нюансы. Для этого нужно договориться о повторной консультации. Здесь важны этапы звонка, в первую очередь – «крюк ясности». Больной человек может насторожиться: почему доктор звонит? может быть, со мной что-то не так? Врач, конечно, не может допустить, чтобы его пациент испытывал страх и обеспокоенность.
Поэтому, прежде чем позвонить, просмотрите детальную информацию касательно последнего приема.
Важно! 5 пунктов схемы «холодного» звонка:
1. Завладейте вниманием собеседника.
2. Представьтесь, четко произнесите фамилию, имя и отчество.
3. Объясните причину звонка.
4. Произведите опрос с целью идентификации явной либо неявной потребности.
5. Договоритесь о дате повторной консультации.
Например:
– Доброе утро, уважаемая Любовь Николаевна! (Привлечь внимание.)
Это Георгий Викторович Смирнов, клиника/ЛПУ «Имярек» (Четко представиться.)
Я всегда звоню своим пациентам после приема, чтобы поинтересоваться, как проходит лечение. У вас есть пять минут? (Причина звонка.)
Вы принимаете «Эналаприл» дважды, как договаривались? Мочегонные вы вчера уже не должны были принимать, не забыли? Как часто измеряли артериальное давление? Вы ведете дневник, как договаривались? (Чем больше деталей в опросе, тем большее удивление испытывает пациентка, что вы так хорошо помните детали, а в процессе опроса часто всплывают нюансы.)
Любовь Николаевна, все, в принципе, проходит хорошо, но необходим повторный осмотр, я проанализирую ваш дневник измерений артериального давления и внесу коррективы в лечение. Это может быть следующий вторник или среда после обеда: там есть окошко. Какой день вам больше подходит? (Альтернативный вопрос после утверждения, договоренность о повторной консультации.)
Говорить нужно естественно, речь не должна звучать как заученная речевка, внимательно слушайте вопросы собеседника, готовьте варианты на случай, если что-то в разговоре пойдет не так.
Ошибки врача, позвонившего пациенту:
1. Избегайте типичных неправильно построенных фраз:
– Вы не хотели бы обсудить несколько моментов?
Напрашивается ответ: «Нет, не хотел и не хочу!»
– Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
И снова напрашивается ответ: «Нет, сейчас я занят!»
– Вас беспокоит такой-то.
В диалоге врача с пациентом у первого должна быть роль ведущего, а не ведомого, вы не сетевым маркетингом занимаетесь, а лечите людей.
2. Еще одной типичной ошибкой является обсуждение собственно лечения прямо в момент телефонного звонка. Пациент сразу начнет задавать вам вопросы, входить в нюансы схемы терапии. Сошлитесь на то, что вам нужно оценить статус пациента в динамике, а для этого необходим повторный прием.
Лучшее время для звонков
Безусловно, раннее утро – неподходящий вариант, человек в это время собирается на работу, как правило, спешит, так что вряд ли такой звонок будет конструктивным. Возможно также, что человек едет в метро, автобусе или автомобиле, ему трудно сконцентрировать внимание и назвать точное время повторной консультации. Поэтому лучшее время для подобных звонков – послеобеденное, где-то с 14:30 до 17:00, а оптимальные дни недели – вторник-четверг, поскольку в понедельник не лучшее настроение, впереди целая рабочая неделя, а в пятницу велика вероятность того, что пациент уже распланировал свои выходные.
Минусы телефонного общения с пациентом
На тренингах мы часто используем следующий тест.
Вы ведете прием пациента, и в это время звонит ваш мобильный телефон.
Ваши действия:
1. Вы ответите на звонок во всех случаях.
2. Вы не ответите на звонок ни в каком случае.
3. Вы ответите, предварительно извинившись перед пациентом.
4. Вы посмотрите, кто звонит, а потом решите – отвечать или нет.
Обычно врачи предпочитают наиболее нейтральный 4-й вариант. Но правильный ответ лежит немного в иной плоскости.
Во время приема доктор занят одним – и самым важным делом: осуществляет лечебно-диагностический процесс. И у него нет других более важных дел.
Даем «золотой» совет – поставьте свой телефон на беззвучный режим.
Здесь сразу же всплывают некоторые «серьезные» аргументы:
1. А если звонит главный врач или завотделением (горздрав, минздрав)?
2. А если звонит родственник (чаще всего ребенок, муж)?
3. А если звонит ВИП-клиент?
Отвечаем по порядку.
1. Когда вы заняты пациентом, то никакой главный врач вас не осудит и не накажет за то, что вы проигнорировали его звонок. Вы не прогуливали, не отлынивали, а занимались своим профессиональным делом.
Если вы действительно срочно нужны, за вами кого-нибудь пришлют, в ином случае – вам удалось избежать какого-нибудь срочного поручения, которое может выполнить тот, кто в данную минуту свободен. Вряд ли главврач вам звонит в ургентном порядке с целью вручить букет цветов или премию.
2. Вы должны предупредить своих родственников, что во время приема вы не будете брать трубку, потому что вы заняты. Научите родных писать вам эсэмэски.
3. Проинформируйте всех своих пациентов, что во время приема вы не отвлекаетесь ни на чьи звонки, даже если это ВИП-персоны. Поверьте, это не только добавит уважения к вам с их стороны, но и позволит вам избежать вопросов, к которым вы не готовы, чтобы не испытывать внутренний дискомфорт из-за того, что вам пришлось отказывать пациентам такой важной для вас категории.
Важно! Помните, что прием длится не более 20 минут. Отпустив пациента, вы сможете просмотреть все пропущенные звонки и решить, кому стоит позвонить сразу, а кто может и подождать.
Делаем выводы:
1. Основная цель звонков пациентам – назначение повторных консультаций и управление частотой посещений.
2. Не будьте ведомыми – управляйте процессом. Поэтому проактивно звоните сами в удобное для вас время и после соответствующей подготовки. А именно:
Настраивайтесь на звонок, продумайте алгоритм разговора;
пытайтесь предусмотреть все возражения и ответы;
четко осознавайте, кому звоните, вспомните все свои назначения на предыдущем приеме;
заранее продумайте вопросы с целью идентификации возможных проблем;
формулируйте договоренность о повторном визите в виде конкретной даты и времени.
3. Повторный звонок – неотъемлемая часть процесса качественного медицинского сервиса.
4. Выключайте телефон во время приема – и у вас будет больше благодарных пациентов и долгосрочных клиентов.
Совместный проект компании “Агентство Медицинского Маркетинга” и Здоровье Украины :
Академия Успешного Врача
– Практикум клинициста.
Общение с пациентом.
Наименование параметра | Значение |
Тема статьи: | Общение с пациентом. |
Рубрика (тематическая категория) | Психология |
Тема №3.
- Специфика общения медработника и пациента.
Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника. Целью такого контакта является помощь, оказываемая пациенту. Как у пациента͵ так и медработника существуют собственные мотивы взаимодействия, медперсоналу при этом принадлежит роль в обеспечении бесконфликтного взаимодействия.
Медперсонал среднего звена на протяжении длительного времени находится в непосредственном контакте с пациентом, в связи с этим может оказывать как положительное, так и отрицательное влияние на пациента. Задача медперсонала – максимально избегать ненужных негативных психологических воздействий, способствовать созданию психологического климата͵ благоприятно влияющего на процесс выздоровления.
Предпосылки взаимодействия больного и медработника формируются исходя из ряда факторов, обуславливающих ожидания больного:
1. предварительной информации о медработнике
2. репутации медицинского учреждения
3. ʼʼдорогиʼʼ в мед. учреждение
Для эффективного и бесконфликтного взаимодействия с пациентами крайне важно наличие такого психологического параметра как коммуникативная компетентность.
Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, которая подразумевает достижение взаимопонимания между партнерами по общению, осознание ситуации и предмета общения. Она рассматривается также как система внутренних ресурсов, направленная на построение эффективной коммуникации в ситуции межличностного взаимодействия. Некомпетентность в общении способна нарушить диагностический и лечебный процесс.
Характеристики медработника, предрасполагающие к успешному общению с пациентом:
Эмпатия
Акцептация (безусловное принятие больного)
Аутентичность или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).
Состояние эмпатии является наряду с объективным ощущением психологического контакта между медработником и пациентом одним показателей того, что понимающее общение состоялось.
Эмпатия (от английского empathy - чувствование) - это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Эмпатия не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной помощи другому. Она подразумевает лишь вхождение в личный мир другого, деликатное пребывание в нем без его оценивания. Эмпатию следует отличать от эмоциональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (переживания по поводу чувств другого). В случае если возникает состояние идентификации с эмоциональным состоянием пациента͵ то медработник теряет способность профессионально работать и ему требуется психологическая помощь.
Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.
Модели взаимодействия медработника и пациента.
Партнерство - сотрудничество в вопросах лечения, разделение ответственности за результаты обследования и лечения между медработником и пациентом.
Контрактная – сотрудничество на базе взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов. Применяется в условиях платной медицины.
В общении медсестры и пациента͵ в процессе установления с ним отношений И. Харди выделяет три этапа, характерных для стационарного лечения:
1. ориентация – больной и медсестра знакомятся друг с другом.
2. развернутый этап – может иметь место сотрудничество друг с другом.
3. завершающий этап – этап выписки, связан с утратой чувства защищенности у больного.
Общие правила общения с пациентом.
1. Проявление искреннего интереса к пациенту.
2. понимание достоинств пациента и максимальное одобрение – похвала, подчеркивание значимости.
3. Понимание смысла его поступков вместо огульной критики.
4. Доброжелательность, приветливость.
5. Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджера.
6. Умение вести разговор в круге интересов собеседника.
7. Умение внимательно слушать и дать возможность пациенту ʼʼвыговоритьсяʼʼ.
8. Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.
9. Умение указать пациенту на его ошибки, не нанося обиды.
10. Умение правильно формулировать вопросы и помочь вербализовать свое состояние пациенту.
11. Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.
12. Использовать оптимальные невербальные методы общения – спокойный тембр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения (похлопывание, ласковое дотрагивание) и т.п.
- Общение с пациентами разных возрастных групп, пациентами в стационаре.
Основными условиями эффективности профессионального общения медработника являются: демонстрация доброжелательности, такта͵ внимания, интереса, профессиональной компетентности.
Необходимо знать особенности психологического отражения своего состояния пациентами разного возраста и осуществлять соответственно по отношению к ним деонтологическую тактику общения.
Для детей дошкольного возраста характерно:
Отсутствие осознания болезни в целом;
Неумение формулировать жалобы;
Сильные эмоциональные реакции на отдельные симптомы болезни;
Восприятие лечебных и диагностических процедур как устрашающих мероприятий;
Усиление дефектов характера, воспитания ребенка в период болезни;
Чувство страха, тоски, одиночества в стенах лечебного учреждения, вдали от родителей.
Деонтологическая тактика - эмоциональное теплое отношение, отвлечение от болезни, организация нешумных игр, чтение, проведение процедур с уговорами., профессиональное обращение с родственниками больного ребенка.
Для подростков характерно:
Преобладание психологической доминанты возраста - ʼʼпритязание на взрослостьʼʼ;
Бравада как форма самозащиты при внутренней психологической ранимости;
Пренебрежительное отношение к болезни, факторам риска.
Деонтологическая тактика - общение с учетом возрастных психологических особенностей, опоры на самостоятельность, взрослость подростка.
При работе с пациентами работоспособного возраста .
Необходимо, прежде всего, познать личность пациента и ее индивидуальность. Выяснить отношение к болезни, медперсоналу, позицию на взаимодействие пациента с медперсоналом.
Деонтологическая тактика - ориентация на трудовую и социальную реабилитацию, выбор тактики общения проводить исходя из ВКБ, проведение коррекции неадекватных установок, психотерапию тревожно-мнительных пациентов.
Для пациентамов пожилого и старческого возраста характерно:
Психологическая доминанта возраста - ʼʼуходящая жизньʼʼ, ʼʼприближение смертиʼʼ;
Чувства тоски, одиночества, нарастающая беспомощность;
Возрастные изменения: снижение слуха, зрения, памяти, сужение интересов, повышенная обидчивость, ранимость, снижение возможности самообслуживания;
Интерпретация болезни только через возраст, отсутствие мотивации к лечению и выздоровлению.
Деонтологическая тактика - поддержание у пациента ощущения собственной значимости; подчеркнуто уважительное, тактическое, деликатное отношение, без фамильярности, приказного тона, нравоучений; ориентация на двигательную активность; мотивация на выздоровление.
Особенности общения с пациентом в стационаре
Заболевание, госпитализация выбивают человека из жизненной колеи, при этом он может чувствовать себя обиженным судьбой, несчастным. Его тревожат болезнь, возможные осложнения, прогноз, вынужденная крайне важно сть оставить работу, расставание с домом, незнакомое или малознакомое окружение, от которого он к тому же становится зависим. При тяжелом состоянии, в случаях развития параличей, сильных болей, назначении строгого постельного режима зависимость должна быть абсолютной.
Распорядок жизни пациента в стационаре определяют медицинские работники, сама жизнь пациента в стационаре оказывается исходя из их знаний, умений, ответственности, их доброты. При этом для пациента особенно значимы отношения, которые складываются у него со средними медицинскими работниками, прежде всего, с медсестрами, которые общаются с пациентами постоянно.
Взаимоотношения с пациентами следует строить исходя из возраста͵ профессии, общего культурного уровня, характера, настроения, тяжести и особенностей заболевания. Все мероприятия по лечению пациентов и уходу за ними следует выполнять спокойно, точно, аккуратно, стараясь не раздражать их, не причиняя им боли, ни в коем случае не унижая их человеческого достоинства. Надо учитывать обычно свойственное пациентам чувство неловкости, досады в связи со своей беспомощностью и зависимостью.
Средний медработник должен знать, какой диагноз поставлен пациенту, почему врачом назначены те или иные лекарства, процедуры, лабораторные исследования. При этом в беседе с пациентом нужно проявлять осторожность, беседа должна носить успокаивающий характер.
Размещено на реф.рф
Ни в коем случае нельзя ему говорить то, что может его огорчить и напугать. Недопустимо в процессе общения с ним говорить, что он сегодня плохо выглядит, что у него ʼʼввалились глазаʼʼ, плохие анализы.
Необходимо помнить, что при многих заболеваниях у пациентов возникают те или иные особенности психической деятельности. Так, при атеросклерозе сосудов головного мозга возможны значительное снижение памяти, рассеянность, слабодушие, слезливость, обидчивость, эгоцентризм. Пациенты с патологией сердца часто испытывают чувство страха за свою жизнь, бывают настороженны, повышенно эмоциональны. При болезнях печени, желчного пузыря нередко отмечаются раздражительность, язвительность, озлобленность. При острых инфекционных заболеваниях, подоболочечном кровоизлиянии возможны эйфория, недооценка тяжести своего состояния. При высоком внутреннем давлении пациент обычно вял, малоподвижен, пассивен, апатичен, на вопросы отвечает с промедлением, лаконично, как бы нехотя, часто пребывает в какой-нибудь фиксированной позе. Определенные особенности психического состояния и поведенческих реакций свойственны многим эндокринологическим, онкологическим и другим болезням, различным формам эндогенной интоксикации, отравлений.
Значительные особенности имеет работа медсестры в детских отделениях, т.к. пребывание в стационаре без матери является для детей существенным психотравмирующим обстоятельством. Сложными бывают отношения медицинских работников с родственниками больных детей. Кратковременное общение с родителями иногда может лишь взволновать больного ребенка, который частично адаптировался к больничным условиям.
В общении с родственниками пациентов крайне важно быть тактичным, вежливым, делать все возможное, чтобы успокоить их, убедить в том, что пациенту делается все необходимое. Вместе с тем необходима достаточная твердость для того, чтобы не допустить нарушения родственниками установленного в стационаре режима.
Подлинная культура общения необходима и в самом коллективе медработников. Доброжелательность в отношениях с коллегами и взаимопомощь обязательны для создания оптимального психологического климата в лечебном учреждении, для оказания полноценной медицинской помощи. При этом весьма существенное значение имеют дисциплинированность членов коллектива, соблюдение ими субординации.
- Общение в сложных конфликтных ситуациях.
Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в т.ч. возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.
Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним бывают отнесены характерологические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчинить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.
В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.
Вероятность наступления конфликтов повышается при:
Несовместимости характеров и психологических типов;
Наличии темперамента холерика;
Отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.
Нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:
Критически оценивать партнера;
Приписывать ему плохие намерения;
Демонстрировать знаки превосходства;
Обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;
Игнорировать его интересы;
Видеть все только со своей позиции;
Преувеличивать свои заслуги;
Раздражать, кричать, нападать;
Задевать ʼʼболевыеʼʼ точки партнера;
Обрушивать на партнера множество претензий.
Конфликты между медработником и пациентом бывают разделены на реалистические и нереалистические.
Реалистические (предметные)- вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.
Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.
Нереалистические (беспредметные)- имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. К примеру - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.
Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.
Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сделанного замечания вновь опоздал на процедуру.
Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не реагирует и воспринимает их как результат придирчивости.
Кризис - такой уровень конфликта͵ который угрожает дальнейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опасения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмоционального срыва, в случае если они будут продолжаться; опасение физического насилия.
Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.
Барьеры общения - это те многочисленные факторы, которые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения бывают: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, предрассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.
- Средства общения и использование их в психотерпевтических целях.
Для практической деятельности медработника характерна своя специфика вербального общения.
Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий ʼʼзаслуживающий доверияʼʼ очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности. Критерии ʼʼуместности сообщенияʼʼ и ʼʼудачный выбор времениʼʼ можно объединить в один – ʼʼуместностьʼʼ, что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учёт индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.
С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим - отражение чувств.
Медработник в основном контактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общаться с помощью слов, ᴛ.ᴇ. вербально. По этой причине они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Вместе с тем, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обусловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической поддержке и заботливом к себе отношении.
Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушивании сетований пациента͵ открытые жесты, наклон корпуса в сторону пациента͵ малую дистанцию и прямую ориентацию, а также активное использование прикосновений, выражающих поддержку (держать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процесса общения с пациентом и использование ободряющих междометий.
специальность ʼʼСестринское делоʼʼ
Общение с пациентом. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Общение с пациентом." 2017, 2018.
Задача 1
Пациент обратился в лабораторию с просьбой выдать ему на руки результаты проведенных исследований. Лаборант выполнил его просьбу. Дома, сопоставив результаты исследований с нормой, пациент расстроился, и ночью у него поднялось артериальное давление (страдал гипертонической болезнью), в связи с чем он был срочно госпитализирован.
Имеет ли право лаборант выдавать пациентам на руки результаты лабораторных исследований?
Задача 2
Медсестра сказала врачу в присутствии пациентки, что состояние последней ухудшилось после введения лекарства. Пациентка категорически отказалась от назначенных врачом инъекций.
Как должна была поступить медсестра?
Задача 3
Пациент М., 48 лет, находится в кардиологическом отделении стационара по поводу инфаркта миокарда. При повторной электрокардиограмме медсестра, снимавшая ее, обнаружила ухудшение. Пациент попросил сообщить ему результат исследования.
Как должна поступить медсестра в данном случае?
Задача 4
В беседе в пациенткой медсестра сообщила о новом методе лечения ее болезни, который еще не внедрен в данном лечебном учреждении, в связи с чем создалась конфликтная ситуация.
Задача 5
Вечером дежурная медсестра обнаружила, что один из пациентов, находящихся на лечении по поводу острой пневмонии, находится в нетрезвом состоянии, агрессивен. С помощью соседей но палате она уложила его в постель, организовала наблюдение. Через час пациент уснул, утром извинился и очень просил не сообщать врачу. Однако медсестра сделала соответствующую отметку в рапорте и доложила заведующему отделением о случившемся. Пациенту была сделана отметка о нарушении режима в больничном листе и сообщено на работу.
Как Вы оцениваете действия медсестры?
Задача 6
Пациент Р., находящийся на лечении в терапевтическом отделении, во время обхода пожаловался, что ему не были сделаны все назначенные инъекции. Медсестра, приглашенная врачом в палату, доложила, что назначенного препарата нет в отделении.
Какие ошибки были допущены медработниками?
Задача 7
Сын пациентки, госпитализированной в ночное время, попросил разрешения остаться с матерью для ухода за ней. Дежурная медсестра потребовала покинуть отделение. Сложилась конфликтная ситуация.
Является ли решение медсестры правильным?
Задача 8
У пациента Д., 32 лет, лечившегося в терапевтическом отделении обнаружен туберкулез легких. Палатная медсестра сообщила об этом родственникам пациента. Правильно ли поступила медсестра?
Задача 9
У дежурной медсестры справились по телефону о состоянии тяжелобольного и о диагнозе. Говоривший представился братом пациента.
Должна ли медсестра сообщать сведения по телефону?
Задача 10
К дежурной медсестре детского отделения обратилась мать больного ребенка с настоятельной просьбой разрешить забрать его из больницы.
Задача 11
Во время врачебного обхода в палату вошла взволнованная медсестра и доложила врачу, что рентгенолог просил срочно прислать на дообследование пациента К., у которого обнаружены какие-то изменения в легких. Пациент К., находившийся и палате, побледнел и попросил у врача нитроглицерин.
В чем ошибка медсестры?
Задача 12
Пациент Н., 58 лет, лечится в терапевтическом отделении стационара по поводу гипертонической болезни. Вечером он обратился к дежурной медсестре в связи с усилением головной боли и попросил измерить артериальное давление. Медсестра обнаружила, что давление значительно повышено, но цифры сообщить пациенту отказалась, чем вызвала его недовольство.
Как должна поступить медсестра?
Задача 13
Пациентка Л., 33 лет, находилась на лечении в ревматологическом отделении стационара около 5 недель по поводу сердечной недостаточности. Состояние пациентки улучшилось, при выписке из стационара ей рекомендовано принимать лекарственные препараты в дозе, подобранной в отделении. Через 2 недели при очередном посещении участковая медсестра, не обнаружив у пациентки симптомов сердечной недостаточности, посоветовала ей эти препараты не принимать.
Правильно ли поступила медсестра?
Задача 14
К фельдшеру здравпункта обратился пациент, которого ранее лечил участковый врач. Вы считаете, что назначения, сделанные врачом, не все целесообразны. Как Вы поступите?
Задача 15
Пациентка М. обратилась в регистратуру с просьбой записать ее на прием к хирургу в связи с остро возникшими болями в животе, слабостью.
Однако регистратор отказала пациентке в связи с отсутствием у нее документа, удостоверяющего личность.
Как Вы расцениваете сложившуюся ситуацию?
Задача 16
Участковая медсестра проводит лечение пациентки на дому, согласно назначениям лечащего врача. В связи с отсутствием эффекта пациентка обратилась с просьбой пригласить к ней для консультации старшего специалиста.
Медсестра отказалась.
Правильна ли тактика медсестры?
Определите тип медсестры по Харди
Задача № 1 Диалог двух медсестер в клинической лаборатории:
1 сестра : Как ты можешь работать в лаборатории? Здесь столько пробирок, склянок - все надо мыть. Тебе дома посуда не надоела? Мне было бы скучно, а в моем отделении больные отвлекают своими разговорами, проблемами, поговоришь - и уже легче.
2 сестра : А мне нравится: никто не стоит над душой, никому ничего не надо рассказывать. А мыть посуду я люблю
Задание:
Определите тип второй медсестры по Харди.
Задача № 2 Диалог в ординаторской врача и медсестры.
Врач: Почему вы вчера ушли и не подклеили результаты анализа в медицинскую карту пациента Петрова?
Медсестра : Я ушла с работы точно по графику. Анализы подклею сегодня - ничего страшного. Задерживаться на работе я не обязана, мне за это не платят.
Врач: Но из-за вас вчера пациента не проконсультировал хирург, так как не было результатов анализа.
Медсестра : Но ведь пациента еще не выписывают, сегодня я все подклею.
Врач: Клиническая ситуация требует обязательного оперативного вмешательства, состояние пациента ухудшается...
Задание:
Задача № 3 Пациент К. 70 лет находится в терапевтическом отделении по поводу язвенной болезни двенадцатиперстной кишки. Боится проведения эндоскопического исследования.
Сестра: В 8.00 у вас процедура в кабинете № 2; подойдите туда в состоянии натощак и не забудьте полотенце.
Пациент : Сестра, а вы мне поможете? У меня кружится голова, я боюсь упасть.
Сестра: Конечно, я вам помогу, - это моя обязанность, я подойду в палату в 7 часов 45 минут.
Пациент : Спасибо, буду ждать.
Разговор в коридоре медсестры с коллегой:
Медсестра : Придется вести этого пациента на обследование, видите ли - боится упасть. Вечно эти «старики» со своими проблемами.
Определите тип медсестры по Харди.
Задача № 4 Пациент М. 43 лет, находящийся в стационаре по поводу пневмонии, жалуется на нарушение сна в течение последней недели. Не может заснуть до 2-3 часов ночи из-за семейных неурядиц.
Диалог палатной медсестры и пациента:
Сестра: Примите за 30 минут до сна снотворное, и будете спать спокойно.
Пациент: Сестра, я боюсь привыкания к таблеткам, да к тому же после снотворных разбитость и головная боль.
Сестра: Как все надоело, жалуетесь по любому поводу, тут копейки получаешь и надо всем угождать; семейные проблемы решайте сами, это не моя обязанность.
Задание:
Определите тип медсестры по Харди.
Задача № 5 Пациент А. 62 лет с тяжелой травмой позвоночника прикован к постели, готовится к выписке из стационара. Обеспокоен возвращением домой, так как боится быть в тягость семье.
Диалог палатной медсестры и пациента:
Сестра: Я научу вашу жену и невестку правилам личной гигиены по уходу. Подскажу, где лучше и дешевле купить предметы личной гигиены.
Пациент : Я буду вам очень благодарен. А вдруг они проявят брезгливость?
Сестра: Ничего страшного. Семейная сестра поможет - это ее обязанность. Со временем вы будете частично им помогать, а впоследствии сможете ухаживать за собой.
Пациент : Спасибо на добром слове и советах.
Задание :
Определите тип медсестры по Харди.
Задача № 6 Пациент Р. 37 лет поступил в клинику с жалобами на выраженную жажду (выпивает в сутки 5-6 л воды), частое обильное мочеиспускание, головную боль, утомляемость, похудание.
Диалог медсестра с родственниками пациента:
Сестра: Прошу вас, приносите воды не более одной бутылки, так как больше нельзя. У него строгая диета предполагающая ограничение жидкости и исключение сладкого.
Родственники : Но он нас очень просил, отказать ему тяжело.
Сестра (громко властно, чеканя каждое слово): Неужели вы не понимаете, что можете навредить пациенту! Вы должны следовать назначениям врача и прошу делать то, что требуется, а не идти на поводу своего родственника.
Задание:
Определите тип медсестры по Харди.
Типы медицинских сестер
Венгерский психолог И.Харди обратил внимание на особенности различных типов медицинских сестер, с тем чтобы помочь специалистам увидеть себя со стороны.
Сестра-рутинер (робот). Большинство медицинских сестер относятся к этому типу. Наиболее характерной чертой таких сестер является механическое исполнение своих обязанностей. Они выполняют порученные задания с необыкновенной тщательностью, скрупулезностью, ловкостью и умением. Однако действуя строго по инструкции, такие сестры не вкладывают в свою работу душу, работают подобно автомату. Они воспринимают пациента как необходимое приложение в инструкции по его обслуживанию, их взаимоотношения с больным лишены эмоционального сочувствия и сопереживания. Именно такая медицинская сестра способна разбудить спящего больного, чтобы в назначенное время дать ему снотворное.
Сестра, играющая заученную роль. Поведение такой сестры отличается неестественностью, наигранностью. Она как бы исполняет заученную роль, стремясь к осуществлению определенного идеала. Такая сестра начинает играть роль благодетельницы. Ее поведение становится искусственным, показным. Неестественность в общении мешает ей устанавливать контакты с людьми, поэтому такая сестра должна сама пройти курс коррекции неадаптивной формы своего профессионального поведения, четко определить профессиональные цели, выработать адекватный стиль общения с пациентом.
«Нервная» сестра. Эмоционально неустойчивая, вспыльчивая, раздражительная сестра склонна к обсуждению личных проблем, что может явиться серьезной помехой в успешной работе с пациентами. Часто можно видеть хмурую с обидой на лице сестру среди ни в чем не повинных пациентов. В лечебном учреждении не должно быть медицинских сестер с таким типом непрофессионального поведения. Это свидетельствует о некачественном профессиональном отборе кадров, огрехах в работе администрации. «Нервная» сестра - это патологическая личность либо человек, страдающий неврозом.
Сестра с мужеподобной, сильной личностью. Больные уже издали узнают ее по походке или зычному голосу, побыстрее стараются привести в порядок свои тумбочки и кровати, убрать лишние вещи. Такую сестру отличает настойчивость, решительность, возмущение по поводу малейшего беспорядка. В благоприятных случаях сестра с такой личностью может стать прекрасным организатором, хорошим педагогом.
КазанскийМедицинскийКолледж
На
тему: «Общение с
пациентом»
План.
I. Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.
II. Основная часть.1. Особенности взаимоотношений в лечебной деятельности
2. Виды общения
u «Контакт масок»
u Примитивное общение
u Формально-ролевое общение
u Деловое общение
u Духовное межличностное общение
u Манипуляционное общение
3. Тактика медицинского работника.
4. Особенности личности медицинского работника
5. Медсестра и больной, принципы общения с пациентом
6. Типы медицинских сестёр и их характеристика
u Сестра-рутинёр
u Сестра, «играющая заученную роль».
u Тип «нервной» сестры
u Тип сестры с мужеподобной, сильной личностью
u Сестра материнского типа
u Тип специалиста
III. Заключение. Роль медсестры в общении с пациентом
IV. Список использованной литературы
Введение. Общение и его значимость в лечебной деятельности.
Медсестра
и
больной, принципы общения
с пациентом
.
Положение и роль
медсестры приобретает в наше
время большее значение. Она проводит
с больным значительно больше
времени, чем врач. Больной у неё
ищет понимания и опоры. Работа медсестры
связана не только с большой физической
нагрузкой, но и с большим эмоциональным
напряжением. Последнее возникает при
общении с больными, которых отличает
повышенная раздражительность, болезненная
требовательность, обидчивость и т.д. Очень
важно установить контакт с больным. Сестра
постоянно находится среди больных, поэтому
её четкие действия и профессиональное
выполнение предписаний врача, её доброжелательное,
теплое отношение к больному оказывают
на него психотерапевтическое действие.
Медсестра должна уметь проявить понимание
трудностей и проблем больного, но не должна
стремиться решать эти проблемы.
И. Харди рекомендует
применять следующие методы разговора
медсестры с больным с целью
соблюдения вышеприведенных принципов:
1.
Последнее предложение
больного повторить в виде вопроса, например:
«Стало быть, Ваша супруга Вас обидела?»
2.
Задать вопрос,
обобщающий все сказанное больным: «Если
я не ошибаюсь, Вы хотите как можно скорее
вернуться домой?»
3.
Медсестра не высказывается
по поводу невыясненных проблем больного,
не посоветовавшись с врачом.
4.
Задать отвлечённый
вопрос, например, при семейных проблемах
во время болезни: «А кто заботится о детях?».
5.
Сказать незаконченную
фразу: «А если вы сейчас вернётесь домой,
так…?
В контакте между
сестрой и больным большое значение
имеет личность медсестры. Сестра может
любить свою профессию, обладать прекрасными
техническими данными и навыками, однако,
если она в силу личностных особенностей
часто конфликтует с больными, её профессиональные
качества не дают должного эффекта. Путь
к истинному мастерству всегда долгий
и нелегкий. Поэтому необходимо выработать
нужный стиль работы и овладеть искусством
благоприятного воздействия на больных.
Типы медицинских сестёр и их характеристика:
И.
Харди описывает 6
типов сестер по характеристике
их деятельности.
u Сестра-рутинер. Наиболее
характерной чертой ее является механическое
выполнение своих обязанностей. Порученные
задачи такие сестры выполняют с
необыкновенной тщательностью, скрупулезностью,
проявляя ловкость и умение. Выполняется
все, что нужно для ухода за больным, но
самого- то ухода и нет, ибо работает автоматически,
безразлично, не переживая с больными,
не сочувствуя им. Такая сестра способна
разбудить спящего больного только ради
того, чтобы дать ему предписанное врачом
снотворное.
u Сестра, «играющая
заученную роль». Такие сёстры в процессе
работы стремятся разыгрывать какую-нибудь
роль, стремясь к осуществлению определённого
идеала. Если их поведение переходит допустимые
границы, исчезает непосредственность,
появляется неискренность. Они играют
роль альтруиста, благодетеля, проявляя
«артистические» способности. Поведение
их искусственное.
u Тип «нервной»
сестры. Это эмоционально лабильные
личности, склонные к невротическим
реакциям. В результате они часто
раздражительны, вспыльчивы, могут быть
грубыми. Такую сестру можно видеть хмурую,
с обидой на лице среди ни в чем не повинных
больных. Они очень ипохондричны, боятся
заразиться инфекционным заболеванием
или заболеть «тяжёлой болезнью». Они
нередко отказываются выполнять различные
задания якобы потому, что не могут поднимать
тяжести, у них болят ноги и т. д. Такие
сёстры создают помехи в работе и нередко
вредно влияют на больных.
u Тип сестры с
мужеподобной, сильной личностью. Таких
людей издали можно узнать по походке.
Они отличаются настойчивостью, решительностью
нетерпимостью к малейшим беспорядкам.
Нередко они недостаточно гибки, грубы
и даже агрессивны с больными, в благоприятных
случаях такие сёстры могут быть хорошими
организаторами.
u Сестра материнского
типа. Такие сёстры выполняют свою работу
с проявлением максимальной заботливости
и сочувствия к больным. Работа у них неотъемлемое
условие жизни. Они всё могут и успевают
повсюду. Забота для больных – жизненное
призвание. Часто заботой о других, любовью
к людям проникнута и их личная жизнь.
u Тип специалиста.
Это сёстры, которые благодаря какому-то
особому свойству личности, особому интересу
получают специальное назначение. Они
посвящают свою жизнь выполнению сложных
задач, например, в специальных лабораториях.
Они фанатически преданы своей узкой деятельности.
Заключение.
Роль медсестры в
общении с пациентом.
Тема, освещенная мною
в данном реферате, имеет большое
значение для медработников, в особенности
для меня – будущей медсестры.
Поэтому мне эта тема интересна и
при написании реферата я делала для себя
определенные выводы, которые мне помогут
в моей будущей профессиональной деятельности.
Как и в обычной
жизни, так и в лечебной деятельности,
существует общение. В обоих случаях
оно имеет определенное значение
и психологические особенности. В лечебной
деятельности различают несколько видов
общения между медработником и больным.
И только от медработника зависит то, какой
вид общения будет у него с пациентом.
Но в любом случае врач или медсестра должны
соблюдать определённую тактику по отношению
к больному и, главное, медработник, как
личность, должен обладать определёнными
особенностями во всех отношениях, чтобы
заслужить доверие пациента к себе. Ведь
без доверия невозможны нормальные взаимоотношения
между медработником и больным. Т.к. в прямом
контакте с больным большее время проводит
медсестра, её роль при общении с пациентом
приобретает важное значение. Следовательно,
личность медицинской сестры, стиль и
методы её работы, умение воздействовать
на пациентов и обращаться с ними важный
элемент не только лечебного процесса,
но и психологического общения медицинского
работника и больного.
Список
литературы:
1. Грандо. А.А. Врачебная
этика и медицинская деонтология.
Киев, Головное издательство «Вища
школа», 1982г., 168 стр.
2. Матвеев. В.Ф. Основы
медицинской психологии, этики и деонтологии.
Москва, «Медицина», 1989г., 178 стр.
и т.д.................
Диалог медсестры и врачей:
- Доктор Клунин!
- Да, сестра Банько.
- У нас пациент.
- Что с ним?
- Затрудняюсь поставить диагноз, наверное, это алкоголизм. - Поставите диагноз, когда протрезвеете
- А сколько лет пациенту, д-р Дантист?
- Думаю, скоро будет 25.
- Не будет!
Ну и шуточки! Из-за таких, как вы, Петросянов пациенты к врачам ходить отказываются. Особенно эскулапов пациенты мужского пола опасаются.
Диалог пациента с медсестрой:
- У меня к стоматологу назначено!
- Извините, но врача сейчас на месте нет.
- Вот здорово, а не подскажете, когда его еще раз не будет?
Да у вас дентофобия - боязнь стоматологов, в нашей Раше распространенная. У таких пациентов только при слове "бормашина" трясучка начинается и фантазии одолевают!
Говорит Виктор Корякин, врач анестезиолог-реаниматолог Немецкого Стоматологического Центра
– Посадили вас в кресло, разложили железо, включили машинки, свет в глаза, взяли это все в руки, одетые в силиконовые перчатки, одели маски и сказали вам: "А теперь закройте глаза!"
Пока вы фантазируете, зубы выпадают. А ведь для вас, трусы, специальную методу придумали. И нового врача - дентопсихолога!
Ему вы будете тесты сдавать, письменные и устные. Чтобы выявить причину страха!
Может, вам просто красивый доктор нужен, или спокойная музыка во время лечения. Или анекдоты, песни, пляски. Хорошая скидка! Шутка. Обещают, что всем необходимым снабдят!
Диалог пациента с доктором:
- Доктор, а может, вы мне укольчик сделаете?
- Хорошо фиксированный пациент в анестезии не нуждается.
Ну, особо боязливым можно просить наркоз. Общий. Его во многих клиниках даже при лечении кариеса теперь делают.
Но это, поверьте, для организма хуже, чем страхи. И даже хуже, чем доктор Дантист!
Диалог доктора с медсестрой:
- Медсестра Банько?
- Да, доктор Дантист.
- Какая вы у нас кареглазая и кариезубая!
- Что?
- Дайте-ка я посмотрю. Что вы кричите, я еще ничего не делаю!
- Я просто вас вблизи увидела!
И доктор Торчило, кажется, нас тоже заметил. Точнее, наши белые халаты. И оказалось, что у него тоже бзик!
Его настиг синдром белого халата! Которым страдает каждый 20 человек на планете.
Говорит Татьяна Айвазян, профессор, психотерапевт Неврологической клиники на Полянке:
- У человека возникает страх, тревога, беспокойство, что у него что-то ужасное выявят, и это нельзя будет вылечить. Он ощущает физически себя очень плохо, появляется чувство жара в теле, головная боль, напряжение в различных частях тела.
А артериальное давление вообще жутко скакать начинает. Отчего терапевту диагноз правильный поставить сложно.
Диалог пациента и доктора:
- Ого, у вас давление 150 на 80!
- Я не умру?
- Нет, зачем нам портить статистику!
Вы лучше напейтесь, Торчило! Мятного чаю. Или за недельку до похода к врачу начните пить валерьянку.
Пофигизм накопится – давление будет в норме. Но помните, что есть врачи, которым ваша норма не нужна. Им нужна ваша патология! Это неврологи и кардиологи.
Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1:
- Если вы выпили валерьянку, у вас болит сердце, вы смазываете картину. Если вы выпили ношпу, анальгин - понимаете, очень важный момент. Первичная диагностика важна на самом болевом пике.
В общем, выбирайте: жить с болью в сердце или со страхом в душе! Ну, в конце концов, в некоторых же вопросах вы мужики!
Диалог доктора и медсестры:
- Медсестра Банько, я хотел бы, чтобы вы сняли ваш белый халатик. А то я начинаю нервничать
- Да я смотрю, доктор Дантист вы времени зря не теряете!
- Кажется, я теряю сознание.
Боитесь, что вас, доктор Клунин, за это к урологу отправит! Не бойтесь там сейчас занято.
Доктор Торчило мазок из уретры сдает. Бедняга, сейчас в обморок упадет.
Говорит Константин Меньщиков, врач уролог-андролог клиники "Androclinic":
– Чтобы этого не произошло, доктор предлагает им лечь, для того, чтобы обезопасить пациента от падения.
Но для некоторых мужиков самое страшное – это падение мужественности. Уровня сперматозоидов, то есть. А как это узнать, если очень страшно?
Говорит Константин Меньщиков:
- Если в клинике, там коридорная система, и медсестра кричит: "Петров, пройдите на сдачу спермограммы!", то это у него вызовет дискомфорт, и он не сможет. Мы иногда просим приехать партнершу, т.е., они вместе с женой, либо с подругой, и они собирают этот анализ.
То есть, женщина поможет вам расслабиться! Хорошо знакомая и любимая женщина.
Диалог доктора и медсестры:
- Сестра Банько?
- Да, доктор Клунин
- У вас что-то случилось? Вы сегодня очень хорошо выглядите, я бы хотел вас осмотреть!
- Я к врачам не хожу!
- Почему?
- А вдруг вы стали врачом, также, как я медсестрой!
Поэтому лучше я у вас кровь возьму! Что, боитесь? Многие боятся. В нас природой страх потери крови заложен.
Лучше отвернитесь и дышите. Глубоко. А то и ширму попросите. Можете! Не откажут!
Говорит Сергей Стеблецов, заведующий терапевтическим отделением больницы № 1
- Мы вашу руку за ширму положили, и вы не видите, что делают с вашей рукой. Задача врача - просто это как-то обезболить, а дальше уже можно копаться там, что хотите, можно практически отрезать, но аккуратно.
Но я бы своим мужика кое-что другое отрезала. Как же они мне надоели со своими страхами!
Медсестра – докторам:
- Ага. Как вовремя вы здесь все собрались, мне как раз нужно сделать вам плановые прививки! Снимайте штаны! Куда же вы? Странно, подумаешь, какого-то укола испугались!