Исследование форм и методов продажи товаров. Методы продажи товаров

Когнитивно-поведенческая психотерапия , также Когнитивно-бихевиоральная психотерапия (англ. Cognitive behavioural therapy ) - общее понятие, описывающие психотерапии, в основе которых лежит предпосылка, что причиной психологических расстройств (фобий, депрессии и т. п.) являются дисфункциональные убеждения и установки.
Основу данному направлению психотерапии заложили труды А. Эллиса и А. Бека , также давшие толчок развитию когнитивного подхода в психологии . Впоследствии в методику были интегрированы методы поведенческой терапии, что привело к нынешнему наименованию.

Основатели системы

В средине XX века большую известность и распространение получили работы пионеров когнитивно-поведенческой терапии (далее КТ) А. Бека и А. Эллиса . Аарон Бек первоначально получил психоаналитическую подготовку, но, разочаровавшись в психоанализе, создал собственную модель депрессии и новый метод лечения аффективных расстройств, который получил название когнитивной терапии. Её основные положения он сформулировал независимо от А. Эллиса , разработавшего в 50-е годы похожий метод рационально-эмоциональной психотерапии .

Джудит С. Бек. Когнитивная терапия: полное руководство: Пер. с англ. - М.: ООО "Изд. дом "Вильямс", 2006. - С. 19.

Цели и задачи когнитивной терапии

В предисловии к известной монографии «Когнитивная терапия и эмоциональные расстройства» Бек заявляет о своем подходе как о принципиально новом, отличном от ведущих школ, посвятивших себя изучению и лечению эмоциональных нарушений - традиционной психиатрии, психоанализа и поведенческой терапии. Эти школы, несмотря на существенные различия между собой, разделяют общее фундаментальное допущение: пациента терзают скрытые силы, над которыми он не властен. …
Эти три ведущие школы утверждают, что источник расстройства пациента лежит вне его сознания. Они мало обращают внимания на сознательные понятия, конкретные мысли и фантазии, то есть когниции . Новый подход - когнитивная терапия - полагает, что к эмоциональным расстройствам можно подойти совершенно другим путем: ключ к пониманию и решению психологических проблем находится в сознании пациентов.

Александров А. А. Современная психотерапия. - СПб.: Академический проект, 1997. - С. 82.

Выделяют пять целей когнитивной терапии: 1) уменьшение и/или полное устранение симптомов расстройства; 2) снижение вероятности возникновения рецидива после завершения лечения; 3) повышение эффективности фармакотерапии; 4) решение психосоциальных проблем (которые могут либо быть следствием психического расстройства, либо предшествовать его появлению); 5) устранение причин, способствующих развитию психопатологии: изменение дезадаптивных убеждений (схем), коррекция когнитивных ошибок, изменение дисфункционального поведения.

Для достижения указанных целей когнитивный психотерапевт помогает клиенту решить следующие задачи: 1) осознать влияние мыслей на эмоции и поведение; 2) научиться выявлять негативные автоматические мысли и наблюдать за ними; 3) исследовать негативные автоматические мысли и аргументы, их поддерживающие и опровергающие («за» и «против»); 4) заменить ошибочные когниции на более рациональные мысли; 5) обнаружить и изменить дезадаптивные убеждения, формирующие благоприятную почву для возникновения когнитивных ошибок.

Из указанных задач первая, как правило, решается уже в процессе первой (диагностической) сессии. Для решения остальных четырёх задач используются специальные техники, описание наиболее популярных из них приведено далее.

Методология и особенности когнитивной психотерапии

На сегодняшний день, КТ находится на стыке когнитивизма , бихевиоризма и психоанализа . Как правило, в учебных пособиях, изданных в последние годы на русском языке, не рассматривается вопрос о существовании различий между двумя наиболее влиятельными вариантами когнитивной терапии - КТ А. Бека и РЭПТ А. Эллиса. Исключением является монография Г. Кассинова и Р. Тафрейта с предисловием Альберта Эллиса .

Как основателя рациональной эмотивной бихевиоральной терапии (РЭБТ/REBT), первой когнитивной бихевиоральной терапии, … меня, естественно, привлекли 13-я и 14-я главы этой книги. В 13-й главе описываются методы когнитивной терапии Аарона Бека, а в 14-й представлены некоторые основные методы РЭБТ. … Обе главы отлично написаны и раскрывают как многие сходные моменты, так и основные различия этих подходов. … Но я бы хотел также отметить, что РЭБТ-подход определенно в большей степени, чем когнитивная терапия, делает упор на эмоционально-воспоминательно-(эвокативно-)эмпирические способы.

Предисловие / А. Эллис // Кассинов Г., Тафрейт Р. Ч. Психотерапия гнева. - М.: АСТ; СПб.: Сова, 2006. - С. 13.

Несмотря на то что этот подход может показаться похожим на когнитивную терапию Бека, все же есть существенные различия. В модели РЭБТ первоначальное восприятие раздражителя и автоматических мыслей не обсуждается и не подвергается сомнению. … Психотерапевт не обсуждает достоверность, а выясняет, как клиент оценивает раздражитель. Таким образом, в РЭБТ основной акцент делается на … оценке раздражителя.

Кассинов Г., Тафрейт Р. Ч. Психотерапия гнева. - М.: АСТ; СПб.: Сова, 2006. - С. 328.

Особенности КТ:

Естественнонаучный фундамент: наличие собственной психологической теории нормального развития и факторов возникновения психической патологии .
Мишене-ориентированность и технологичность: для каждой нозологической группы существует психологическая модель, описывающая специфику нарушений; соответственно выделены «мишени психотерапии», её этапы и техники.
Краткосрочность и экономичность подхода (в отличие, например, от психоанализа): от 20-30 сеансов.
Наличие интегрирующего потенциала, заложенного в теоретических схемах КТ (и экзистенциально-гуманистическая направленность, и объектные отношения, и поведенческий тренинг и проч.).

Основные теоретические положения

Способ структурирования индивидом ситуаций определяет его поведение и чувства. Т.о., в центре стоит интерпретация субъектом внешних событий, которая реализуется по следующей схеме: внешние события (стимулы) → когнитивная система → интерпретация (мысли) → аффект (или поведение). Если интерпретации и внешние события сильно расходятся, это ведет к психической патологии.
Аффективной патологией является сильное преувеличение нормальной эмоции, возникающее вследствие неправильной интерпретации под действием многих факторов (см. пункт № 3). Центральный фактор - «частные владения (личное пространство)» (personal domain ), в центре которого лежит Эго : эмоциональные нарушения зависят от того, воспринимает человек события как обогащающие, как истощающие, как угрожающие или как посягающие на его владения. Примеры:
- Печаль возникает в результате утраты чего-либо ценного, то есть лишения частного владения.
- Эйфория - ощущение или ожидание приобретения.
- Тревога - угроза физиологическому или психологическому благополучию.
- Гнев является следствием ощущения прямого нападения (намеренного или непреднамеренного) или нарушения законов, моральных норм или стандартов данного индивида.
Индивидуальные различия. Они зависят от прошлого травматического опыта (например, ситуация длительного пребывания в замкнутом пространстве) и биологической предрасположенности (конституциональный фактор). Е. Т. Соколова предложила концепцию дифференциальной диагностики и психотерапии двух видов депрессии, основанную на интеграции КТ и психоаналитической теории объектных отношений :
- Перфекционистская меланхолия (возникает у т. н. «автономной личности», по Беку). Провоцируется фрустрацией потребности в самоутверждении, достижении, автономии. Следствие: развитие компенсаторной структуры «Грандиозного Я». Т.о., здесь речь идет об нарциссической личностной организации. Стратегия психотерапевтической работы: «контейнирование» (бережное отношение к обостренному самолюбию, уязвленной гордости и чувству стыда).
- Анаклитическая депрессия (возникает у т. н. «социотропной личности», по Беку). Связана с эмоциональной депривацией . Следствие: неустойчивые паттерны межличностных отношений, где эмоциональное избегание, изоляция и «эмоциональная тупость» сменяются сверхзависимостью и эмоциональным прилипанием к Другому. Стратегия психотерапевтической работы: «холдинг» (эмоциональное «до-питывание»).
Нормальная деятельность когнитивной организации тормозится под влиянием стресса . Возникают экстремистские суждения, проблемное мышление, нарушается концентрация внимания и проч.
Психопатологические синдромы (депрессия, тревожные расстройства и проч.) состоят из гиперактивных схем с уникальным содержанием, характеризующих тот или иной синдром. Примеры: депрессия - утрата, тревожное расстройство - угроза или опасность и т. п.
Напряженное взаимодействие с другими людьми порождает замкнутый круг неадаптивных когниций. Страдающая депрессией жена, неверно трактуя фрустрацию мужа («Мне всё равно, она мне не нужна…» вместо реальной «Я ничем не могу ей помочь»), приписывает ей негативный смысл, продолжает негативно думать о себе и своих отношениях с мужем, отстраняется, и, как следствие, её неадаптивные когниции ещё более усиливаются.

Ключевые понятия

Схемы . Это когнитивные образования, организующие опыт и поведение, это система убеждений, глубинные мировоззренческие установки человека по отношению к самому себе и окружающему миру, влияющие на актуальное восприятие и категоризацию. Схемы могут быть:
- адаптивными/ неадаптивными. Пример дезадаптивной схемы: «все мужчины - сволочи» или «все женщины - стервы». Разумеется такие схемы не соответствуют действительности и являются чрезмерным обобщением, однако такая жизненная позиция может нанести урон прежде всего самому человеку, создав ему трудности в общении с противоположным полом, поскольку подсознательно он будет заранее негативно настроен, и собеседник это может понять и обидеться.
- позитивными/негативными
- идиосинкразическими/универсальными. Пример: депрессия - неадаптивные, негативные, идиосинкразические.
Автоматические мысли . Это мысли которые мозг записывает в «быструю» область памяти (т. н. «подсознание »), поскольку они часто повторяются или человек придаёт им особую важность. В этом случае, мозг не тратит много времени на повторное медленное обдумывание этой мысли, а принимает решение мгновенно, исходя из предыдущего решения записанного в «быстрой» памяти. Такая «автоматизация» мыслей может быть полезной когда надо быстро принять решение (например, быстро отдернуть руку от горячей сковороды), но может навредить когда автоматизируется неправильная или нелогичная мысль, поэтому одними из задач когнитивной психотерапии является распознать такие автоматические мысли, вернуть их из области быстрой памяти опять в область медленного переосмысления, с тем чтобы удалить из подсознания неверные суждения, и перезаписать их правильными контраргументами. Основные характеристики автоматических мыслей:
- Рефлекторность
- Свернутость и сжатость
- Неподвластность сознательному контролю
- Быстротечность
- Персевераторность и стереотипность . Автоматические мысли не являются следствием размышлений или рассуждений, субъективно они воспринимаются обоснованными, даже если они представляются окружающими нелепыми или противоречат очевидным фактам. Пример: «Если я получу оценку „хорошо“ на экзамене, я умру, мир вокруг меня разрушится, после этого я не смогу ничего сделать, я окончательно стану полным ничтожеством», «Я разрушила жизнь своих детей разводом», «Всё, что я делаю, я делаю некачественно».
Когнитивные ошибки . Это сверхвалентные и аффективно-заряженные схемы непосредственно вызывающие когнитивные искажения. Они характерны для всех психопатологических синдромов. Виды:
- Произвольные умозаключения - извлечение выводов в отсутствие подтверждающих фактов или даже при наличии фактов, противоречащих заключению.
- Сверхобобщение - умозаключения, основанные на единичном эпизоде, с последующей их генерализацией.
- Избирательное абстрагирование - фокусирование внимания индивида на каких-либо деталях ситуации с игнорированием всех остальных её особенностей.
- Преувеличение и преуменьшение - противоположные оценки самого себя, ситуаций и событий. Субъект преувеличивает сложность ситуации, одновременно преуменьшая свои возможности с ней справиться.
- Персонализация - отношение индивида к внешним событиям как к имеющим к нему отношение, когда этого нет на самом деле.
- Дихотомичное мышление («чёрно-белое» мышление или максимализм) - причисление себя или какого-либо события к одному из двух полюсов, положительному или отрицательному (в абсолютных оценках). В психодинамическом ключе данный феномен можно квалифицировать как защитный механизм расщепления, что свидетельствует «диффузности самоидентичности».
- Долженствование - чрезмерное фокусирование на «я должен» поступать или чувствовать определённым образом, без оценки реальных последствий такого поведения или альтернативных вариантов. Часто возникает из-за навязанных в прошлом стандартов поведения и схем мышления.
- Предсказывание - индивид считает что может точно предсказать будущие последствия определённых событий, хотя он не знает или не учитывает всех факторов, не может правильно определить их влияние.
- Чтение мыслей - индивид считает что точно знает что по этому поводу думают другие люди, хотя его предположения не всегда соответствуют реальности.
- Наклеивание ярлыков - ассоциирование себя или других с определёнными шаблонами поведения или негативными типажами
Когнитивные содержания («темы»), соответствующие тому или иному виду психопатологии (см. ниже).

Теория психопатологии

Депрессия

Депрессия - это преувеличенное и хроническое переживание реальной или гипотетической утраты. Когнитивная триада депрессии :

Негативные представления о себе: «Я неполноценен, я неудачник, как минимум!».
Негативная оценка окружающего мира и внешних событий: «Мир беспощаден ко мне! Почему именно на меня всё это наваливается?».
Негативная оценка будущего. «А что тут говорить? У меня просто нет будущего!».

Кроме того: повышенная зависимость, паралич воли, суицидальные мысли , соматический симптомокомплекс. На базе депрессивных схем формируются соответствующие автоматические мысли и имеют место когнитивные ошибки практически всех видов. Темы :

Фиксированность на реальной или мнимой утрате (смерть близких, крушение отношений, потеря самоуважения и проч.)
Негативное отношение к себе и окружающим, пессимистическая оценка будущего
Тирания долженствования

Тревожно-фобические расстройства

Тревожное расстройство - это преувеличенное и хроническое переживание реальной или гипотетической опасности или угрозы. Фобия - преувеличенное и хроническое переживание страха. Пример: страх утраты контроля (например, перед своим организмом, как в случае страха заболеть). Клаустрофобия - боязнь замкнутых пространств; механизм (и при агорафобии): страх того, что в случае опасности помощь может не подойти вовремя. Темы:

Предвосхищение отрицательных событий в будущем, т. н. «антиципация всевозможных несчастий». При агорафобии: страх умереть или обезуметь.
Расхождение между уровнем притязаний и убежденностью в собственной некомпетентности («Я должен получить оценку „отлично“ на экзамене, но ведь я же неудачник, ничего не знаю, ничего не понимаю»)
Опасение потерять поддержку.
Устойчивое представление о неизбежном провале в попытке наладить межличностные отношения, оказаться униженным, осмеянным или отвергнутым.

Перфекционизм

Феноменология перфекционизма . Основные параметры:

Высокие стандарты
Мышление в терминах «все или ничего» (или полный успех, или полное фиаско)
Концентрация на неудачах

Перфекционизм очень тесно связан с депрессией, но не с анаклитической (из-за утраты или потери), а с той, которая связана с фрустрацией потребности в самоутверждении, достижении и автономии (см. выше).

Психотерапевтические взаимоотношения

Клиент и терапевт должны прийти к соглашению о том, над какой проблемой им предстоит работать. Именно решение проблем (!), а не изменение личностных характеристик или недостатков пациента. Терапевт должен быть очень эмпатийным , естественным, конгруэнтным (принципы, взятые из гуманистической психотерапии); не должно быть директивности. Принципы :

Психотерапевт и клиент сотрудничают при экспериментальной проверке ошибочного дезадаптивного мышления. Пример: клиент: «Когда я иду по улице, на меня все оборачиваются», терапевт: «Попробуйте нормально пройтись по улице и посчитать, сколько человек обернулось на вас». Обычно такая автоматическая мысль не совпадает с реальностью. Суть: есть гипотеза, она должна быть проверена эмпирическим путем. Однако, иногда утверждения психиатрических больных о том что на улице все на них оборачиваются, смотрят и обсуждают, таки имеют под собой реальную фактическую основу - всё дело в том как душевнобольной выглядит и как он себя ведёт в тот момент. Если человек тихо сам с собой разговаривает, беспричинно смеётся, или наоборот, не отрываясь смотрит в одну точку, не смотрит по сторонам вообще, или со страхом оглядывается на окружающих, - то такой человек непременно привлечет к себе внимание. На него действительно будут оборачиваться, смотреть и обсуждать - просто потому что прохожим интересно почему он так себя ведет. В этой ситуации психолог может помочь клиенту понять что интерес окружающих вызван его же необычным поведением, и объяснить человеку как надо себя вести на людях чтобы не привлекать излишнего внимания.
Сократический диалог как серия вопросов, имеющих следующие цели:
1. Прояснить или определить проблемы
2. Помочь в идентификации мыслей, образов, ощущений
3. Исследовать смысл событий для пациента
4. Оценить последствия сохранения неадаптивных мыслей и видов поведения.
Направленное познание: терапевт-гид поощряет пациентов обращаться к фактам, оценивать вероятность, собирать информацию и подвергать все это проверке.

Техники и методики когнитивной психотерапии

КТ в варианте Бека - это структурированное обучение, эксперимент, тренировки в ментальном и поведенческом планах, призванные помочь пациенту овладеть следующими операциями:

Обнаруживать свои негативные автоматические мысли.
Находить связь между знаниями, аффектами и поведением.
Находить факты «за» и «против» автоматических мыслей.
Подыскивать более реалистичные интерпретации для них.
Научить выявлять и изменять дезорганизующие убеждения, ведущие к искажению навыков и опыта.

Конкретные методы выявления и корректировки автоматических мыслей:

Записывание мыслей . Психолог может попросить клиета самого записать на бумаге, какие мысли у него возникают в голове, когда он пытается сделать нужное действие (или не делать ненужное действие). Мысли, приходящие в голову в момент принятия решения, желательно записывать строго в порядке их очередности (эта очередность важна, поскольку укажет на вес и важность этих мотивов в принятии решения).
Дневник мыслей . Многие специалисты КТ предлагают своим клиентам кратко записывать свои мысли в дневник в течение нескольких дней, чтобы понять, о чём человек чаще всего думает, сколько времени на это тратит, и насколько сильные эмоции испытывает от своих мыслей. Например, американский психолог Матью Маккей рекомендовал своим клиентам разбить страницу в дневнике на три колонки, где указывать кратко саму мысль, потраченные на неё часы времени, и оценку своих эмоций по 100-бальной шкале в диапазоне между: «очень приятно/интересно» - «безразлично» - «очень неприятно/угнетающе». Ценность такого дневника ещё и в том, что иногда даже сам клиент не всегда может точно указать причину своих переживаний, тогда дневник помогает и ему самому и его психологу выяснить, какие мысли влияют на его самочувствие в течение дня.
Отдаление . Суть этого этапа состоит в том, что пациент должен стать в объективную позицию по отношению к собственным мыслям, то есть отдалиться от них. Отстранение подразумевает 3 компонента:
- осознание автоматичности «плохой» мысли, её самопроизвольности, понимание того, что данная схема возникла ранее при иных обстоятельствах или была навязана другими людьми извне;
- осознание того, что «плохая» мысль неадаптивна, то есть вызывает страдание, страх или разочарование;
- возникновение сомнения в истинности этой неадаптивной мысли, понимание того, что данная схема не соответствует новым требованиям или новой ситуации (например, мысль «Быть счастливым - значит быть во всем первым», сформированная у отличника в школе, может привести к разочарованию, если ему не удаётся стать первым в университете).
Эмпирическая проверка («эксперименты»). Способы:
- Найти аргументы «за» и «против» автоматических мыслей. Эти аргументы также желательно записать на бумагу, чтобы пациент мог перечитывать её всякий раз, когда ему вновь приходят в голову эти мысли. Если человек будет часто это делать, то постепенно мозг запомнит «правильные» аргументы и удалит из быстрой памяти «неправильные» мотивы и решения.
- Взвешивать достоинства и недостатки каждого варианта. Здесь также необходимо учитывать долговременную перспективу, а не только сиюминутную выгоду (например, в долговременной перспективе проблемы от наркотиков многократно превысят временное удовольствие).
- Построение эксперимента для проверки суждения.
- Разговор со свидетелями прошлых событий. Это особенно актуально при тех психических расстройствах, где память иногда искажается и подменяется фантазиями (например, при шизофрении) или, если заблуждение вызвано неверной интерпретацией мотивов другого человека.
- Терапевт обращается к своему опыту, к художественной и академической литературе, статистике .
- Терапевт уличает: указывает на логические ошибки и противоречия в суждениях пациента.
Методика переоценки . Проверка вероятности действия альтернативных причин того или иного события.
Децентрация . При социофобии пациенты чувствуют себя в центре всеобщего внимания и страдают от этого. Здесь также необходима эмпирическая проверка этих автоматических мыслей.
Самовыражение . Депрессивные, тревожные и проч. пациенты часто думают, что их недомогание контролируется высшими уровнями сознания , постоянно наблюдая за собой, они понимают, что симптомы ни от чего не зависят, а приступы имеют начало и конец. Сознательное самонаблюдение.
Декатастрофикация . При тревожных расстройствах. Терапевт: «Давайте посмотрим, что было бы, если бы…», «Как долго вы будете испытывать подобные негативные ощущения?», «Что будет потом? Вы умрете? Мир разрушится? Это испортит вашу карьеру? Ваши близкие откажутся от вас?» и т. п. Пациент понимает, что всё имеет временные рамки, и автоматическая мысль «этот ужас никогда не кончится» исчезает.
Целенаправленное повторение . Проигрывание желаемого поведения, многократное опробование различных позитивных инструкций на практике, что ведет к усилению самоэффективности. Иногда пациент вполне согласен с правильными аргументами во время психотерапии, но быстро забывает их после сеанса и вновь возвращается к предыдущим «неправильным» доводам, поскольку они многократно записаны у него в памяти, хоть он и понимает их нелогичность. В таком случае, правильные аргументы лучше записать на бумагу и регулярно перечитывать.
Использование воображения . У тревожных пациентов преобладают не столько «автоматические мысли», сколько «навязчивые образы», то есть дезадаптирует скорее не мышление, а воображение (фантазия). Виды:
- Методика прекращения: громкая команда себе «прекратить!» - негативный образ мышления или воображения прекращается. Это также бывает эффективным для остановки навязчивых мыслей при некоторых психических заболеваниях.
- Методика повторения: повторить несколько раз правильный образ мышления, чтобы разрушить сформировавшийся стереотип.
- Метафоры , притчи , стихи : психолог использует такие примеры, чтобы объяснение было более понятным.
- Модифицирующее воображение: пациент активно и постепенно меняет образ от негативного к более нейтральному и даже позитивному, тем самым, понимая возможности своего самосознания и сознательного контроля. Обычно, даже после тяжелой неудачи можно найти хоть что-то положительное в произошедшем (например, «я получил хороший урок») и сконцентрироваться на этом.
- Позитивное воображение: положительный образ заменяет отрицательный и оказывает релаксирующее действие.
- Конструктивное воображение (десензитизация): пациент ранжирует вероятность ожидаемого события, что приводит к тому, что прогноз лишается своей глобальности и неизбежности.
Переоценка ценностей . Часто причиной депрессии являются несбыточные желания или чрезмерно завышенные требования. В таком случае, психолог может помочь клиенту взвесить цену достижения цели и цену проблемы, и решить стоит ли бороться дальше или будет разумнее вообще отказаться от достижения этой цели, отбросить неисполнимое желание, уменьшить запросы, поставить перед собой, для начала, более реалистические задачи, попытаться более комфортно устроится с тем, что есть или найти что-то замещающее. Это актуально в тех случаях, когда цена отказа от решения проблемы ниже, чем страдания от самой проблемы. Однако в других случаях, возможно, будет лучше напрячься и решить проблему, особенно, если откладывание решения только усугубляет ситуацию и доставляет человеку всё больше страданий.
Замена эмоций . Иногда клиенту следует примириться со своим прошлым негативным опытом и изменить свои эмоции на более адекватные. Например, жертве преступления иногда будет лучше не прокручивать в памяти детали произошедшего, а сказать себе: «очень жаль, что это произошло со мной, но я не дам своим обидчикам испортить мне ещё и весь остаток моей жизни, я буду жить настоящим и будущим, а не постоянно оглядываться на прошлое.» Следует заменить эмоции обиды, злобы и ненависти на более мягкие и адекватные, которые позволят комфортнее построить свою дальнейшую жизнь.
Смена ролей . Попросить клиета представить, что он пытается утешить друга, оказавшегося в подобной ситуации. Что ему можно было бы сказать? Что посоветовать? Какой совет самый любимый человек мог бы вам дать в такой ситуации?
План действий на будущее . Клиент и терапевт совместно разрабатывают для клиента реалистический "план действий" на будущее, с конкретными условиями, действиями и сроками выполнения, записывают этот план на бумагу. Например, если случится катастрофическое событие, то клиент будет выполнять некоторую последовательность действий в обозначенное для этого время, а до того, как это событие случится, клиент не будет терзать себя понапрасну переживаниями.
Выявление альтернативных причин поведения . Если все "правильные" аргументы изложены, и клиент с ними согласен, но продолжает думать или действовать явно нелогичным образом, то следует поискать альтернативные причины такого поведения, о которых сам клиент не подозревает или предпочитает умалчивать. Например, при навязчивых мыслях сам процесс обдумывания часто приносит человеку большое удовлетворение и облегчение, поскольку позволяет хотя бы мысленно вообразить себя "героем" или "спасителем", разрешить в фантазиях все проблемы, наказать в мечтах врагов, исправить в придуманном мире свои ошибки и т.д. Поэтому человек снова и снова прокручивает такие мысли уже не ради реального решения, а ради самого процесса обдумывания и удовлетворения, постепенно этот процесс затягивает человека всё глубже как своего рода наркотик, хоть человек и понимает нереальность и нелогичность такого мышления. В особо тяжелых случаях, иррациональное и нелогичное поведение может даже быть признаком серьёзного психического заболевания (например, обсессивно-компульсивного расстройства или шизофрении), тогда одной психотерапии может быть недостаточно, и клиенту для контроля за мышлением также необходима помощь лекарств (т.е. требуется вмешательство психиатра).

Существуют специфические методы КТ, применяемые только при определённых видах тяжелых психических расстройств, в дополние к лечению лекарствами:

При шизофрении пациенты иногда начинают вести мысленные диалоги с воображаемыми образами людей или потусторонних существ (т. н. «голоса»). Психолог, в этом случае, может постараться объяснить шизофренику, что тот беседует не с реальными людьми или существами, а с созданными им художественными образами этих существ, думая по очереди то за себя, то за этого персонажа. Постепенно мозг "автоматизирует" этот процесс и начинает выдавать фразы, подходящие придуманному персонажу в данной ситуации автоматически, даже без сознательного запроса. Можно попытаться объяснить клиенту, что разговоры с придуманными персонажами нормальные люди тоже иногда ведут, но сознательно, когда хотят предугадать реакцию другого человека на определенное событие. Писатели и режиссёры, например, так даже целые книги пишут, думая по очереди сразу за нескольких персонажей. Однако, при этом нормальный человек хорошо понимает, что этот образ вымышленный, поэтому он его не боится и не обращается с ним как с реальным существом. Мозг здоровых людей не придаёт интереса и важности таким персонажам, поэтому не автоматизирует вымышленные разговоры с ними. Это как разница между фотографией и живым человеком: фотографию можно спокойно засунуть в стол и забыть о ней, поскольку это неважно, а если бы это был живой человек, то с ним так бы не поступили. Когда шизофреник поймет, что его персонаж - всего лишь плод его воображения, то он тоже начнет с ним гораздо проще обращаться и перестанет доставать этот образ из памяти, когда не нужно.

Также при шизофрении пациент иногда начинает многократно ментально прокручивать фантазийный образ или сюжет, постепенно такие фантазии глубоко записываются в память, обогащаются реалистичными деталями и становятся очень правдоподобными. Однако, в этом заключается опасность того, что шизофреник начинает путать память о своих фантазиях с реальной памятью и может из-за этого начать вести себя неадекватно, поэтому психологу можно попытаться восстановить реальные факты или события с помощью внешних достоверных источников: документы, люди, которым больной доверяет, научная литература, разговор со свидетелями, фотографии, видеозаписи, построение эксперимента для проверки суждения и т. д.

При обсессивно-компульсивном расстройстве , во время появления какой-либо навязчивой мысли пациенту может быть полезно несколько раз повторить контраргументы о том, как ему вредят навязчивые мысли, как он бесполезно расходует на них своё драгоценное время, что у него есть более важные дела, что навязчивые мечтания становятся для него своеобразным наркотиком, рассеивают его внимание и ухудшают память, что эти навязчивости могут вызвать насмешки окружающих, привести к проблемам в семье, на работе и т. д. Как сказано выше - такие полезные контраргументы лучше записать на бумагу, чтобы их регулярно перечитывать и постараться запомнить наизусть.

Эффективность когнитивной психотерапии

Факторы эффективности когнитивной терапии :

Личность психотерапевта : естественность, эмпатийность, конгруэнтность . Терапевт должен уметь получать обратную связь от пациента. Поскольку КТ является довольно директивным (в определенном смысле слова) и структурированным процессом, как только хороший терапевт чувствует серость и обезличенность терапии («решение задач по формальной логике»), он не боится самораскрытия, не боится использования воображения, притч, метафор и т. п.
Правильные психотерапевтические отношения . Учёт автоматических мыслей пациента о психотерапевте и о предлагаемых заданиях. Пример: Автоматическая мысль пациента: «Буду делать записи в моём дневнике - через пять дней стану самым счастливым человеком на свете, все проблемы и симптомы исчезнут, я начну жить по-настоящему». Терапевт: «Дневник - это всего лишь отдельное подспорье, мгновенных эффектов не будет; ваши записи в дневнике - мини-эксперименты, дающие вам новую информацию о себе и своих проблемах».
Качественное применение методик , неформальный подход к процессу КТ. Техники должны применяться согласно конкретной ситуации, формальный подход резко снижает эффективность КТ и часто может сформировать новые автоматические мысли или фрустрировать пациента. Систематичность. Учёт обратной связи.
Реальные проблемы - реальные эффекты . Эффективность снижается, если терапевт и клиент занимаются всем чем угодно, игнорируя реальные проблемы.

Литература

Бек А., Джудит С. Когнитивная терапия: полное руководство = Cognitive Therapy: Basics and Beyond. - М .: «Вильямс», 2006. - С. 400. - ISBN 0-89862-847-4 .
Александров А. А. Современная психотерапия. - СПб., 1997. - ISBN 5-7331-0103-2 . (Лекции по когнитивной терапии № 5, 6 и 13).
Бек А., Раш А., Шо Б., Эмери Г. Когнитивная терапия депрессии. - СПб.: Питер, 2003. - ISBN 5-318-00689-2 .
Бек А., Фримен А. Когнитивная психотерапия расстройств личности. - СПб.: Питер, 2002.
МакМаллин Р. Практикум по когнитивной терапии. - СПб., 2001.
Васильева О. Б. Список литературы по когнитивно-поведенческой психотерапии
Когнитивно-бихевиоральный подход в психотерапии и консультировании: Хрестоматия / Сост. Т. В. Власова. - Владивосток: ГИ МГУ, 2002. - 110 с.
Паттерсон С., Уоткинс Э. Теории психотерапии. - 5-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - Гл. 8.
Соколова Е. Т. Психотерапия: Теория и практика. - М.: Академия, 2002. - Гл. 3.
Фёдоров А. П. Когнитивно-поведенческая психотерапия. - СПб.: Питер, 2002. -

В психологии часто встречается такое понятие, как «когнитивизм» .

Что же это такое? Что подразумевает этот термин?

Расшифровка термина

Когнитивизм - это направление в психологии , согласно которому индивиды не просто механически реагируют на события извне или внутренние факторы, а используют для этого силу разума.

Его теоретический подход состоит в том, чтобы понять каким образом устроено мышление, как происходит расшифровка поступающей информации и как она организовывается для принятия решений или выполнения повседневных задач.

Исследования связаны с познавательной деятельностью человека, а в основе когнитивизма стоит умственная деятельность, а не поведенческие реакции .

Когнитивность — что это простыми словами? Когнитивность - термин, обозначающий способность человека к умственному восприятию и переработке внешней информации.

Понятие когниции

Основным понятием в когнитивизме выступает когниция, которая представляет собой сам познавательный процесс либо совокупность психических процессов, в которую входит восприятие, мышление, внимание, память, речь, осознание и т.д.

То есть такие процессы, которые связаны с обработкой информации в структурах мозга и ее последующей переработкой.

Что значит когнитивный?

Когда характеризуют что-то как «когнитивный» — что имеют ввиду? Какой это?

Когнитивный - это значит относящийся тем или иным образом к познанию, мышлению , сознанию и функциям мозга, обеспечивающих получение вводных знаний и информации, формирование понятий и оперирование ими.

Для лучшего понимания рассмотрим еще несколько определений, непосредственно связанных с когнитивизмом.

Несколько определений для примера

Что означает слово «когнитивный»?

Под когнитивным стилем понимают относительно устойчивые индивидуальные характеристики того, как у различных людей проходит процесс мышления и понимания, как они воспринимают, обрабатывают информацию и запоминают ее, а также способ решения задач или проблем, который выбирает индивид.

В данном видео разбираются когнитивные стили:

Что представляет собой когнитивное поведение ?

Когнитивное поведение человека представляют собой мысли и представление, присущие в большей степени именно данному индивиду.

Это поведенческие реакции, возникающие на некую ситуацию после обработки и упорядочивания информации.

Когнитивный компонент - это совокупность различных установок по отношению к самому себе. В него входят следующие элементы:

представление о самом себе;
самооценка, то есть оценка этого представления, которая может иметь различный эмоциональный окрас;
потенциальная поведенческая реакция, то есть возможное поведение, основанное на представлении о себе и самооценке.

Под когнитивной моделью понимают теоретическую модель, которая описывает структуру знаний, связь между понятиями, показателями, факторами, наблюдениями, а также отражает как поступает, хранится и используется информация.

Иными словами, это абстракция психологического процесса, воспроизводящая ключевые моменты по мнению данного исследователя, для его исследования.

В ролике наглядно демонстрируется классическая когнитивная модель:

Когнитивное восприятие - это посредник между произошедшим событием и вашим восприятием его.

Такое восприятие называют одним из самых эффективных способов борьбы с психологическим напряжением. То есть это ваша оценка события, реакция мозга на него и формирование осмысленной поведенческой реакции.

Явление, при котором ограничивается возможность индивида усваивать и осмысливать происходящее из внешней среды, называется когнитивной депривацией . К ней относят дефицит информации, ее изменчивость или хаотичность, отсутствие упорядоченности.

Из-за нее возникают препятствия для продуктивных поведенческих реакций в окружающем мире.

Так, в профессиональной деятельности когнитивная депривация может привести к ошибкам и мешает принятию эффективных решений. А в повседневной жизни может стать результатом ложных выводов относительно окружающих индивидов или событий.

Эмпатия - это способность сопереживать человеку, понять чувства, мысли, цели и стремления другого индивида.

Она подразделяется на эмоциональную и когнитивную.

И если первая базируется на эмоциях, то вторая основана на интеллектуальных процессах, разуме.

К самым сложным видам научения относят когнитивное.

Благодаря нему формируется функциональная структура среды, то есть извлекаются взаимосвязи между ее компонентами, после чего полученные результаты переносятся на реальную действительность.

К когнитивному научению относится наблюдение, рассудочная и психонервная деятельность.

Под когнитивным аппаратом понимают внутренние ресурсы познания, благодаря которым образуются интеллектуальные структуры, строй мышления.

Когнитивная гибкость представляет собой способность мозга плавно переходить от одной мысли к другой, а также обдумывать сразу несколько вещей в одно и то же время.

Также сюда относят возможность адаптировать поведенческие реакции к новым или неожиданным ситуациям. Когнитивная гибкость имеет большое значение при обучении и решении сложных задач.

Она позволяет получать информацию из окружающей среды, следить за ее изменчивостью и корректировать поведение в соответствии с новыми требованиями ситуации.

Когнитивная составляющая обычно тесно связана с «я»-концепцией.

Это представление индивида о себе и набор неких характеристик, которыми, по его мнению, он обладает.

Эти убеждения могут иметь различную значимость и меняться со временем. Когнитивная составляющая может базироваться как на объективных знаниях, так и на каком-либо субъективном мнении.

Под когнитивными свойствами понимают такие свойства, которые характеризуют способности, имеющиеся у индивида, а также деятельность познавательных процессов.

Когнитивные факторы имеет важную роль для нашего психического состояния.

К ним относят способность анализировать собственное состояние и факторы внешней среды, давать оценку прошлому опыту и делать прогнозы на будущее, определять соотношение имеющихся потребностей и уровня их удовлетворенности, контролировать текущее состояние и ситуацию.

Нарушение когнитивных функций - что это такое? Узнайте об этом из нашей .

Что такое «Я-Концепция»? Клинический психолог пояснит в этом видео:

Когнитивная оценка является элементом эмоционального процесса, в который входит интерпретация происходящего события, а также собственного и чужого поведения на основе отношения к ценностям, интересам, потребностям.

В когнитивной теории эмоции отмечается, что когнитивная оценка определяет качество переживаемых эмоций и их силу.

Когнитивные особенности представляют собой специфические характеристики когнитивного стиля, связанные с возрастом индивида, его полом, местом проживания, социальным статусом и окружением.

Под когнитивным опытом понимают ментальные структуры, обеспечивающие восприятие информации, ее хранение и упорядочивание. Они позволяют психике в дальнейшем воспроизводить устойчивые аспекты окружающей среды и в соответствии с этим оперативно реагировать на них.

Когнитивной ригидностью называют неспособность индивида изменить собственное восприятие окружающей среды и представления о ней при получении дополнительной, иногда противоречащей, информации и возникновении новых ситуационных требований.

Когнитивное познание занимается поиском методов и путей повышения эффективности, совершенствования мыслительной деятельности человека.

С его помощью становится возможным формирование многогранной, успешной, мыслящей личности. Таким образом, когнитивное познание представляет собой инструмент формирования познавательных способностей индивида.

К одной из черт здравого смысла относят когнитивные предубеждения. Индивиды часто рассуждают о чем-либо или принимают решения, которые пригодны в одних случаях, но вводят в заблуждение в других.

Они представляют собой пристрастия индивида, необъективные смещения в оценке, склонность к неоправданным выводам в результате недостаточности информации или нежелания принимать ее к сведению.

Таким образом, когнитивизм всесторонне рассматривает умственную деятельность человека , исследует мышление в различных изменчивых ситуациях. Данный термин тесно связан с познавательной деятельностью и ее эффективностью.

О том, как справляться с когнитивными предубеждениями, вы можете узнать из этого видео:

РЕФЕРАТ

Формы и методы продажи товаров в розничной торговле

Введение

продажа ярмарка самообслуживание прилавок

Организация и технология розничной продажи товаров является важнейшим объектом коммерческой деятельности торгового предприятия.

Непосредственно розничной продаже товаров предшествует маркетинговый этап работы, связанный с нахождением рынка сбыта конкретных товаров, т.е. определение ниши рынка для предприятия.

Для розничной торговли принципиально важны четыре классических аспекта маркетинга и в несколько видоизмененном виде комплекс маркетинга для розничной торговли выглядит следующим образом:

Ассортиментная политика

Ценовая политика

Мерчандайзинг

Продвижение собственной торговой марки

В то же время самое главное для розницы - грамотная ассортиментная и ценовая политика. Для ее формирования необходимо регулярно проводить оперативный анализ ситуации на розничном рынке потребления.

Внутренняя торговля - одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения путем возможности купить необходимый товар в нужном месте в кратчайшие сроки.

Современные тенденции развития розничной торговли опираются прежде всего на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров. В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. По различным оценкам, более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продажи. Данное обстоятельство имеет вполне определенные негативные последствия. При этом развитие магазинных форм продажи должно опираться на широкое типовое разнообразие розничных торговых предприятий. Общими принципами развития розничной торговой сети должны стать:

универсализация продовольственной торговли, за исключением товаров редкого и эпизодического спроса;

развитие специализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов в центрах жилой застройки;

формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;

формирование системы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров;

выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров;

формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;

восстановление розничной торговли через автоматы;

развитие электронной коммерции через Интернет.

Разнообразие форм торгового обслуживания должно удовлетворять потребности самых широких слоев населения и осуществляться через различные типы магазинов.

Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговой практики, а с другой - подготовлено все более масштабным проникновением в быт рядового покупателя разнообразных средств технического процесса. Мировая торговая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки, и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии «секонд хэнд», реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.

Существенное развитие должна получить посылочная торговля, сетевой маркетинг. При этом решающим фактором, стимулирующим ее прогресс, является минимизация затрат, обеспечивающих процесс доведения товаров до покупателя.

Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает предпосылки для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом посредством Интернет (виртуальная торговля).

1. Формы и методы продажи товаров

Формы и методы продажи - совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям.

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, культурных, технологических и коммерческих аспектов.

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом(ами) продажи товаров.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;

увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения.

Прогрессивные методы продаж позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли - снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает.

Самообслуживание

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателя к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи. Поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультации продавца.

Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

оплата купленных товаров;

упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

Полное самообслуживание - самообслуживание, если все товары реализуются в магазине этим методом.

Частичное - самообслуживание в случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в не расфасованном виде и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов показывает его значительные преимущества по сравнению с традиционными методами. Однако следует заметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным товарам;

использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин и тележек;

возможность получения в любое время консультации при помощи консультанта-продавца;

свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;

преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.

Продажа товаров по образцам

Данный метод продажи предусматривает выкладку образцов товаров в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующим образцам. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении А.

При этом методе продажи рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед отпуском их покупателю отмеривания и нарезки.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

Продажа товаров по заказам

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течении 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможности его исполнения.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой

Метод, при котором покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться на кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении Б.

Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощей, фруктов и т.д.).

Одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряют операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Продажа товаров через прилавок

Традиционный метод розничной продажи - метод, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Пооперационная схема данного метода продажи представлена в Приложении В.

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь в выборе и осуществляется консультации по предложенным сопутствующим товарам и новинкам. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товар; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенные затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания, в связи с этим он должен обладать высоким профессиональным уровнем.

Продажа товаров через Интернет

Данный вид безмагазинной торговли подразумевает осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции.

Этим целям, как правило, служит электронная коммерция, т.е. Интернет-магазин. Развитие видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического процесса, чем весьма характерен наступивший 21 в. - век электронной торговли.

Продажа товаров по каталогу

«Бумажные» каталоги сегодня с успехом могут заменить Интернет. Для покупателя заказ товара по почте имеет несколько преимуществ по сравнению с традиционными магазинами. Во первых, есть время выбрать из всего представленного в каталоге многообразия наиболее приглянувшийся товар, тщательно обдумать целесообразность покупки. Во вторых, цены, приведенные в каталоге действительны в течении всего срока его действия и обычно на 20-30% дешевле, т.к. продавцу не нужно арендовать дорогие торговые площади.

Главное удобство посылочной торговли для населения - продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течении 5-9 месяцев в зависимости от вида товара.

Продажа товаров на ярмарках и базарах

Данный вид продаж позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения. Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями накануне каких-либо знаменательных событий.

Проведению ярмарок и базаров предшествует большая работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Необходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень.

Торговля через автоматы

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля проводится круглосуточно.

Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий

Мелкорозничная торговая сеть представлена торговыми павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и развесной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т.д.).

Мелкорозничные торговые предприятия размещаются не только на рынках, вокзалах, зоне отдыха и других местах наибольшего сосредоточения населения, но и в малых населенных пунктах. При их размещении учитывают профиль мелкорозничного предприятия, наличие других предприятий торговли и другие факторы.

Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли во многом зависит от организации снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров.

Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населенных пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть, используют передвижные средства торговли - автомагазины. Торгово-технологический процесс в автомагазине представлен в Приложении Г.

Продажа товаров по «Методу А. В. С.»

Метод основан на распределении ролей и места каждой товарной группы в торгово-технологическом процессе магазина, учете их специфических особенностей и степени важности для потребителя. В отличии от метода «импульсивных покупок», где прочие группы товаров, поведение посетителей и другие факторы ориентированны на увеличение продаж товаров импульсивного спроса, по «методу А.В.С.» создается ситуация, при которой потенциал «товаров-продавцов» и поведение посетителей используется для продажи «товаров пассивного спроса», «дополняющих изделий», «сопутствующих товаров» и «взаимосвязанных покупок».

Сущность метода заключается в том, что товары объединяют в три группы в зависимости от отношения к ним потребителей, их маркетинговых характеристик, места в формировании прибыли и организации технологического процесса торгового предприятия и другим признакам.

Их размещают в торговом зале таким образом, чтобы «товары-продавцы» способствовали увеличению продаж тех товаров, которые нуждаются в поддержке и самостоятельно не могут продаваться, но имеют большое значение для успешной работы предприятия.

Товары группы «А» состоят в основном из «товаров повседневного спроса», которые выделяются частотой их покупки, отличаются минимальной вовлеченностью покупателя и наличием у него карты предпочтений по маркам, местам и времени продажи (таблица 1 Приложения Д).

Товары группы «Б» состоят из:

«товаров предварительного выбора», которые покупаются относительно реже, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя, присутствием у посетителя нечетко выраженной карты марок, мест и времени покупок и т.п. (таблица 1 Приложение Д);

«товаров особого выбора» («специальных товаров»), которые покупаются очень редко, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя и отсутствием карты предпочтения марок, места и времени приобретения, очень большими размерами цены, финансовым риском и когнитивным диссонансом и т.п..

Товары группы «С» включают:

«товары пассивного спроса» - это товары широкого потребления, о которых потребитель не знает или не задумывается об их покупке при обычных условиях, у покупателя нет четкого о них представления;

«дополняющие товары», «сопутствующие товары» и «взаимосвязанные покупки» - это товары, которые выступают как дополнения к основным покупкам или являются самостоятельными группами товаров и т.п.

2. Организация продажи товаров

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателе. Характер этих операций и их специфика зависят от форм организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Роль продавца при продаже товара

В зависимости от методов продаж продавец выполняет следующие функции:

встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

подсчет стоимости отобранных товаров и выдача чека;

упаковка приобретенных товаров.

Продавец является связующим звеном между магазином и покупателем. От высококвалифицированной работы продавца зависит общий настрой покупателя, его желание еще не раз посетить данное торговое предприятие.

Культура торговли

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

вежливое и внимательное отношение к покупателю;

владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);

знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.). то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному результату: «отторжение» желания покупать и посещать данный магазин.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

3. Организация и значение дополнительных услуг

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, комплектование и оформление подарков и т.д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

связанные с покупкой товаров;

связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Классификация услуг розничной торговли и номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, более подробно представлены в Приложениях Е и Ж.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив постельного и столового белья, одежды из ткани, купленной в магазине; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине холодильников, электрических и газовых плит и т.д.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для транспортных средств и крытых площадок для детских колясок и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связанно для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Хотя в последнее врем многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателя, вешалки для верхней одежды и т.д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья. Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателем в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных у них материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течении рабочего дня магазина. День и время доставки должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как свой транспорт, так транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя, оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны обслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают чай, кофе, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т.д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и т.д.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Литература

1. Федеральные законы.

2. Местные законы.

3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений.- 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013.-520с.

4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012.-596с.

5. Организация коммерческой деятельности, справочное пособие. С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В.Пигунова и др., под общей ред. С. Н.Виноградова. М-н., Высшая школа, 2010-464с.

6. Права потребителей. - М.: «Омега-Л», 2014. - 128с.-(б-ка российского законодательства).

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса.

По определяющему методу продажи магазины подразделяются на группы: -магазин, реализующий товары через прилавок;

Магазин, реализующий товары по методу самообслуживания;

По образцам и каталогам;

Магазин реализующий товары по методу открытой выкладки;

По предварительному заказу.

Продажа товаров на основе открытой выкладки товара - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Открытая выкладка позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объем реализации товаров.

Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При открытой выкладке товара изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Функции продавца при данном методе обслуживания:

Консультирование покупателей;

Выкладка товаров;

Контроль за сохранностью товаров;

Выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;

Получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;

Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

Оплата купленных товаров;

Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

Возврат тележки на место их концентрации.

Весь ассортимент товаров размещают по группам, видам и назначению, выкладывают на специальных прилавках островного типа и в пристенных шкафах. Для выкладки обуви и штучных текстильных товаров применяют, как правило, наклонные полки, а для посудохозяйственных товаров -- горизонтальные. Все товары снабжают ценниками; в необходимых случаях в торговом зале устанавливаются специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.

Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.

Процесс продажи товаров в магазине с открытой выкладкой товара требует четкой организации, а именно:

В торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;

На оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;

Оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;

При совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

Таким образом, в магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В магазинах с открытой выкладкой требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.

Так как мы открываем склад-магазин с низким уровнем цен, то данный магазин будет работать на основе открытой выкладке товара-это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи работника магазина.

Магазин «Товары для дома», реализующие товары по методу открытой выкладки, основаны на принципе свободного отбора товаров покупателями. Наш магазин наиболее эффективен при продаже товаров простого ассортимента наиболее массового спроса, а также при продаже товаров, хорошо известных покупателю, ассортимент которых носит относительно стабильный характер. Кроме того это эффективно при высокой интенсивности покупательских потоков, так как этот метод продажи дает существенную экономию численности персонала. Выбор определяющего метода продажи товаров формирует основу торгово-технологического процесса магазина и уровень обслуживания покупателей.